冯万会是重庆市彭水苗族土家族自治县一名信访女干部，作为“80后”的土家族姑娘，她扎根在少数民族地区从事信访工作，一干就是12年。在3900多平方公里的土地上，在4300多个风风雨雨的日子里，土家山寨、苗岭山岗、侗族山林……到处留下了她深深浅浅的脚印。提起彭水整个少数民族地区的信访情况，她如数家珍；说起接待过的苗乡群众，她如待亲人；800余件疑难案件，她与群众坐在一条板凳上促膝相谈，有效化解；200多起突发事件，总有她柔弱而坚强的身影出现在第一现场，以心交心，定分止争。作为一名信访干部，她2011-2020年连续10年被评为全县“信访工作先进个人”、2017年被重庆市委市政府表彰为“信访工作先进个人”；作为一名“80后”，她2010年被共青团重庆市委评为“重庆市优秀团干部”；作为一名女干部，2018年，她荣获彭水苗族土家族自治县三八红旗手称号；作为一名党员，她12年如一日，将一腔热血投入到了党和政府的信访工作中去，将少女青春无私奉献给了少数民族地区的群众。

一、以民为本，苗岭山寨的“贴心人”

彭水县位于重庆市东南部，地处武陵山区，独特的“两山夹一槽”的地貌特征在一定程度上给生活在这片热土上的人民出行带来诸多阻碍，随着国家建设虽然生活水平早已发生了翻天覆地的变化，但距离县城最远的山寨车程仍需3个多小时。为了让早到的群众有地方落脚，冯万会总是赶在上班之前打开接待室的大门，她已记不清有多少次错过了餐饭，多少次在华灯初上时才踏上回家的路。她常说：“群众利益无小事，我是从吊脚楼下走出来的农家女，我知道咱们老百姓在想什么、盼什么，最想看到什么。”

2012年6月27日，冯万会像往常一样接待着来访群众，这时接待室被抬进一名行动不便的信访人，原来信访人来自距离县城83公里的蒋家寨，该男子在一次意外事故中身体受到重创导致瘫痪在床，80多岁的父母卖掉家中值钱的物品仍不能救治儿子，家中唯一劳动力的倒下无疑是对困难的家庭雪上加霜。冯万会在接访后及时向所在辖区了解情况，并汇报给相关县领导。在她的细心帮助、领导们的高度关注下，这位38岁的苗家阿哥不仅恢复了健康，在当地党委政府的帮助下住进了移民新村，年迈的父母过上了安居的生活，自己也在市内的一家轻工企业找到了工作。此后每逢节日，这位“苗家阿哥”都会给自己心目中的这个“土家小妹”打一通电话或捎来一段祝福的短信。

其实这样的电话与祝福还不少，同事们总会在电话上听到：“麻烦你告诉下我会姐，我那孩子的户口已经办好了。”“给冯妹妹说声，我们的搬迁费已经兑现了”“同志，请你给小冯说声，我小孙子拿到助学金啦”……曾一段时间，同事们还戏说：信访办的热线电话应该换号码啰！

二、恪尽职守，信访一线的“急先锋”

有时，“连轴转”已成为冯万会的工作常态，从内勤到外围，从个访到集访，能听到她与群众耐心答疑后的声音，看到为群众解决问题后如释重负的背影。

迁移到垫江县居住的土家族村民郑某等人在彭水县境内开办的砂厂因附近水电站建设将被淹没，但前期调查中只对淹没线下的厂房及设施设备列入补偿范围，现在大部分厂房剩下的部分设施设备也失去了价值，更甚的是建厂的大部分资金都是贷款，甚至将养老金都搭进去了。看着一脸怨气的来访者，冯万会一边招呼他们坐下一边递上刚沏好的热茶：“同志，你们别着急，喝口水，先把事情给我讲下好吗？”暖心的开场让郑某等人开始滔滔不绝地讲起了事情的始末和自己的诉求，讲到几年来到处奔波、风尘仆仆的苦楚时候，情绪异常激动。冯万会细致倾听诉求，设身处地、敞开心扉与当事人交流，用女性特有的耐心和温柔慢慢平复了他们的情绪。数月后的一天，冯万会忽然接到一个电话：小女，还记得到我不？我是垫江那老头，我们那补偿款已经全部兑现了，现在我们贷款也还了，还准备承包土地种柚子，到时你来耍，我们一起跳摆手舞哈！……听着电话那头爽朗的话语，冯万会的脸庞上浮现出了“傲骄”的笑容。

三、创新方式，平凡岗位的“排头兵”

本着“干一行爱一行，做一行精一行”的理念，面对群众反映问题日益复杂、处理难度大的特点，冯万会积极探索，开拓创新，针对基层信访工作人员频繁更换、业务不熟悉的状况，提出了“一看二问三落实”的“笨鸟思路”和“五步工作法”。自2016年推行以来，彭水自治县超期办理和不规范办理案件量明显下降，运用信访信息系统处理群众诉求的成效明显提高，使全县群众来信来访工作达到上级机关、受理单位、上访群众“三满意”。结合多年工作，她还总结了给群众希望不给群众脸色、给群众信心不给群众找麻烦、给群众方便不给群众设障碍的“三给三不给”经验方法，赢得了群众良好的口碑，打造了全县最温情的接待窗口。

冯万会常说，信访干部化民愤、解民怨、释民意，就像一条纽带，一边是党和政府，一边是老百姓，但是你光有热情不行，还应该不断地学习积累。闲暇之余她还努力学习各项政策法规，积极探索新的理念，加强自身素质的提高与锻炼，参加各种司法教育培训和业务知识培训，并自学法律相关书籍，随时向各行政策领头人请教政策法规，以此不断提升新时代信访工作专业化法治化信息化水平，更好地维护群众合法权益、维护社会和谐稳定。正是这种孜孜以求的学习态度，她也从当初的“信访小白”逐渐成长为今天的“业务骨干”。 2018年参加重庆市信访业务岗位练兵时荣获“督查岗位大练兵三等奖”“接访岗位大练兵优秀奖”。在彭水县政法系统举办的演讲比赛中，她用自己的亲身亲历诠释了基层信访工作的酸甜苦辣，感动了在场的每一位评委和听众，荣获了“第一名”的优异成绩。凭着出色的工作能力、心系群众的高尚情操和无私奉献的爱岗精神，她也赢得了领导、同事和苗乡群众的称赞……就是这样一个平凡的女子，以实际行动诠释了一名基层党员信访女干部的职责与担当。